Die Operations-Abteilung von Fairrank steht im ständigen Kontakt mit den Kunden. SEO-Optimierungsmaßnahmen, SEA-Kampagnen und redaktioneller Content müssen mit den entsprechenden Ansprechpartnern koordiniert und abgestimmt werden. Dazu kommen die regelmäßigen Status-Calls.
Im Rahmen der „Fairrank Academy“, des internen Weiterbildungsprogramms von Fairrank, habe ich vier Trainingsmodule entwickelt. In drei Grundlagen-Modulen und einem Live-Training werden operative Mitarbeiter für die Feinheiten und Herausforderungen der Kundenkommunikation sensibilisiert – sowohl am Telefon als auch im E-Mail-Kontakt.
Trainingsvideos als Einstieg
Um mit Kunden auf Augenhöhe agieren zu können ist ein klares Selbstverständnis der Rolle als Partner und Dienstleister unverzichtbar. Auch die Gesprächsführung mit den Entscheidern beim Kunden sind Situationen, die gerade für neue Mitarbeiter noch lange kein Tagesgeschäft sind. Modul 01 stellt Strategien und Best Practices für diese Aufgaben zur Verfügung:
- Dein Standing als Mitarbeiter in Online-Marketing-Operations
- Erwartungsmanagement bei Dir, bei Kunden, in Deiner Abteilung
- Wie Du die Führung im Gespräch behältst
- Wenn die Erwartungen des Kunden unrealistisch sind
Kundendialog im Online-Marketing ist oft ein Gespräch zwischen Laien und Fachleuten. Und hier liegt viel Potenzial für Missverständnisse. In Modul 02 steht das Beschwerde-Management im Fokus. Teilnehmer lernen, diese Situationen zu meistern und in positive, konstruktive Kommunikationserfahrungen umzuwandeln:
- Beschwerden annehmen, managen und auflösen
- De-Eskalation: Das Feuer aus dem Gespräch nehmen
Mit den Gesprächstechniken und Strategien aus den Modulen 01 und 02 lassen sich die meisten Gesprächssituationen im Kundenkontakt souverän bewältigen. In Modul 03 geht es um Lösungsansätze für Fälle, die zunächst unlösbar erscheinen. Themen sind:
- De-Eskalation mit Reframing
- Stressbewältigung im Kundenkontakt: Mentale und emotionale Unabhängigkeit
Damit sich die Inhalte berufsbegleitender Trainings leicht und wiederholbar in den Alltag der Online-Marketing-Operations integrieren lassen, stelle ich die Grundlagen als Video-Präsentationen zur Verfügung. Auf diese Weise können die Mitarbeiter selbst wählen, wann und wie sie die Inhalte erarbeiten. Darüber hinaus entlaste ich so das enge Zeitbudget der beteiligten Abteilungen.
Walk Your Talk: Praktische Umsetzung im Team
Im Vorfeld von Modul 04 habe ich aus allen Operations-Abteilungen aktuelle Fallbeispiele abgefragt. Einige sind sehr abteilungsspezifisch, natürlich werden im Content-Team andere Themen besprochen als im SEA-Kampagnenmanagement besprochen – aber die meisten Fragen und Szenarien sind für jeden Online-Marketing-Profi mit Kundenkontakt relevant. Darüber hinaus ist es Teil der Unternehmenskultur, dass jeder Mitarbeiter abteilungsübergreifend zumindest erste Antworten geben kann.
Die Kenntnis der Trainingsvideos der Module 01 bis 03 sind Teilnahmevoraussetzung. Dann wird jedem Teilnehmer ein Szenario zugelost. Zunächst erarbeiten wir im Team verschiedene Lösungen für die Situation. Anschließend hat der ausgeloste Mitarbeiter die Gelegenheit, die Lösung seiner Wahl in einem Kurz-Rollenspiel umzusetzen. Als Trainer führe ich ihn in der Rolle des Kunden durch die Situation und stelle mit meinen Fragen sicher, dass die Aufgabe zu einem für Kunde und Dienstleister gleichermaßen zufriedenstellenden Abschluss kommt.
Alle Rollenspiele werden als Audiodatei aufgezeichnet. Zum Abschluss werten wir mit dem gesamten Team aus, was gut funktioniert hat, und wo es noch Optimierungspotenzial gibt. Dann geht es in die nächste Runde.
Viele Learnings und positives Feedback
Die Stimmung im gesamten Team ist sehr offen und konstruktiv. Auch Teilnehmer, die vorher große Bedenken hatten, sich im Rollenspiel zu exponieren, stellen sich der Herausforderung und entdecken neue Stärken. Aus dem schriftlichen Teilnehmerfeedback:
„Die Tonaufnahme war für die Reflexion der Live-Umsetzung sehr hilfreich. Eine audio-visuelle Aufzeichnung hätte möglicherweise nachteilige Hemmschwellen erzeugt.“
„Die Auslosung der Teilnehmer am Rollenspiel und der Aufgaben war fair. Das Feedback durch den Trainer und die anderen Teilnehmer führte zu sehr konstruktiven. Es ging nicht um das Auswendiglernen von Musterlösungen, sondern darum, eigene Wege in der Kommunikation zu finden.“
„Durch das erste Trainingsmodul konnte ich mich bereits vorbereiten auf die Praxis-Übung. Sehr gut fand ich das gemeinsame Sammeln von möglichen Vorgehensweisen. Das Feedback nehme ich gerne entgegen und werde daran arbeiten Obwohl die Übung für mich eine Stress-Situation dargestellt hat, habe ich mich während der Schulung generell wohl gefühlt.“