Kundendialog ist oft ein Gespräch zwischen Laien und Fachleuten
Kunden, die im Service, Im Support oder bei der Hotline anrufen, haben vielfältige Erwartungen. Die Qualität eines Produkts wird heute auch an der Professionalität der After-Sales-Kommunikation gemessen. Das weiss der Unternehmer spätestens nach einem Blick in Verbaucherforen, Online-Bewertungen oder Social Media.
Nicht jeder Mitarbeiter bringt die dafür notwendige Erfahrung und Resilienz von Anfang an mit. Gebraucht werden Antwort-Strategien, die nicht nur aufklären, sondern – je nach Kundentyp – auch das Konfliktpotenzial aus dem Gespräch nehmen und die Kundenbeziehung wieder auf eine positive Ebene bringen.
Auch ein operativer Mitarbeiter muss in der Lage sein, dem Kunden die Möglichkeiten und Grenzen eines Produktes oder einer Dienstleistung positiv darzustellen.
Dafür braucht er Produktwissen, aber auch ein klares Rollenverständnis. Dazu muss er auch den Rahmen seiner Entscheidungsmöglichkeiten kennen.
Um hier Reibungsverluste und Misskonzeptionen zu vermeiden, braucht es auch im operativen Dialog die Fähigkeit, die benötigten Informationen effizient und nutzenorientiert abzufragen. Es sollte für den Kunden leicht erkennbar werden, dass auch die Kommunikationsprozesse zwischen ihm und dem Anbieter entscheidend für das Erreichen seiner Unternehmensziele sind.
Gleichzeitig muss ein operativer Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch im Schriftverkehr über die Fähigkeit verfügen, sich sachlich und wertschätzend von ungerechtfertigten Erwartungen abzugrenzen. De-Eskalation, Reframing und Einwandbehandlung gehören zu den Fähigkeiten, die hier benötigt werden.
Wenn die Wünsche des Kunden die Leistungsfähigkeit der bisherigen Dienstleistung übersteigen, sollte der Übergang ins Upselling fließend sein.
Hier setzen meine Trainings an.
Anhand von Kundenstatements aus dem Kommunikationsalltag der Teilnehmer lernen wir sofort umsetzbare Fragetechniken kennen, mit denen der Kunde positiv in die Prozesse eingebunden werden kann.
An anderen Praxisbeispielen untersuchen wir, welches Bedürfnis hinter einer Beschwerde steht. Wir lernen, zwischen dem, was wir beeinflussen können, und dem, was sich nicht ändern lässt, zu differenzieren. Und wir entwickeln im Team Antworten, die ein Konfliktgespräch in eine kooperative Lösungsfindung überleiten.
Bei Laufzeitverträgen hat es sich bewährt, den Dialog über die erreichten Ergebnisse, aber auch die nächsten Schritte regelmäßig zu führen. Auch hier entwickeln wir eine Struktur, die solche Gespräche nutzenorientiert und im Zeitrahmen umsetzbar machen. Diese Praxis ist auch eine gute Vorbereitung für spätere Vertragsverlängerungen oder die Rückgewinnung von Kündigungskunden.
Praxisübungen und Rollenspiele sind auch hier unverzichtbarer Teil des Trainings. Interaktiv, mit Video- und Audioaufzeichnung, um eine Basis für unmittelbares Feedback zu haben.
Wie so ein Trainingsprogramm aussehen kann, habe ich am Beispiel der Operations-Abteilung von Fairrank in diesem Post beschrieben.
Alle Mitarbeiter, die im After-Sales und Servicebereich Kundenkontakt haben:
