Bestandskunden-Kommunikation pflegen und aufbauen

Beteiligte Parteien im Erwartungsmanagement

Annahmen erzeugen Konfrontationen

„Wieso wachsen meine Conversions nicht mehr so wie letztes Jahr?“

„Ihnen Informationen schicken? Warum soll ich denn Ihre Arbeit machen?“

„Mir wurde dauerhaft Platz 1 für dieses Keyword versprochen.“

„Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, den Anbieter eines Produkts immer dann zu wechseln, wenn eine Preiserhöhung ins Haus steht.“

Dies sind nur ein paar der Fragen und Statements, auf die Online-Marketing-Dienstleister jeden Tag Antworten geben müssen.

Antworten, die nicht nur aufklären, sondern – je nach Kundentyp – auch das Konfliktpotenzial aus dem Gespräch nehmen und die Kundenbeziehung wieder auf eine positive Ebene bringen sollen.

Worum geht es?

Kundendialog im Online-Marketing ist oft ein Gespräch zwischen Laien und Fachleuten.
Hat der Vertrieb das Unternehmen als Kunden gewonnen, geht im Online-Marketing die Arbeit erst richtig los. Bevor die Sichtbarkeit und die Conversions steigen, müssen die Prozesse auf die Unternehmensziele zugeschnitten werden.

Es gibt viele Punkte, an denen das werbetreibende Unternehmen eingebunden werden muss:

  • SEO / Social: Seitenstruktur / Contenterstellung
  • SEA: Keywords / Kampagnenstruktur / Landingpages

und vieles mehr.

Erwartungsmanagement als Faktor in der Kundenbindung

Ohne Dialog mit dem Unternehmen geht nichts, und man erkennt die Qualität der Dienstleistung auch an der Professionalität der Kommunikation.

Auch ein operativer Mitarbeiter muss in der Lage sein, dem Kunden die Möglichkeiten und Grenzen von Online-Marketing-Dienstleistungen darzustellen.

Um hier Reibungsverluste und Misskonzeptionen zu vermeiden, braucht es auch im operativen Dialog die Fähigkeit, die benötigten Informationen effizient und nutzenorientiert abzufragen. Es sollte für den Kunden leicht erkennbar werden, dass auch die Kommunikationsprozesse zwischen Unternehmen und Dienstleister entscheidend für das Erreichen seiner Unternehmensziele sind.

Konfliktpotenzial von Erwartungen
Unklare Erwartungen haben ein hohes Konfliktpotenzial. Im Training lernen wir, wie diese Erwartungen erkannt und bearbeitet werden.

Erwartungen sind einseitige Verträge, von denen der andere nichts weiß

Gleichzeitig muss ein operativer Mitarbeiter sowohl am Telefon, als auch im Schriftverkehr in der Lage sein, sich sachlich und wertschätzend von ungerechtfertigten Erwartungen abzugrenzen. Wenn die Wünsche des Kunden die Leistungsfähigkeit der bisherigen Dienstleistung übersteigen, sollte der Übergang ins Upselling fließend sein.

De-Eskalation, Reframing und Einwandbehandlung gehören zu den Fähigkeiten, die hier benötigt werden.

Hier setzen meine Trainings an.

Wie funktioniert das?

Anhand von Kundenstatements aus dem Kommunikationsalltag der Teilnehmer lernen wir sofort umsetzbare Fragetechniken kennen, mit denen der Kunde positiv in die Prozesse eingebunden werden kann.

An anderen Praxisbeispielen untersuchen wir, welches Bedürfnis hinter einer Beschwerde steht. Wir lernen, zwischen dem, was wir beeinflussen können, und dem, was sich nicht ändern lässt, zu differenzieren. Und wir entwickeln im Team Antworten, die ein Konfliktgespräch in eine kooperative Lösungsfindung überleiten.

Bei Laufzeitverträgen – gerade im Mittelstand eigentlich der einzige Weg, dauerhaft erfolgreiches Online-Marketing zu betreiben – hat es sich bewährt, den Dialog über die erreichten Ergebnisse, aber auch die nächsten Schritte regelmäßig zu führen. Auch hier entwickeln wir eine Struktur, die solche Gespräche nutzenorientiert und im Zeitrahmen umsetzbar machen. Diese Praxis ist auch eine gute Vorbereitung für spätere Vertragsverlängerungen oder die Rückgewinnung von Kündigungskunden.

Praxisübungen und Rollenspiele sind auch hier unverzichtbarer Teil des Trainings. Interaktiv, mit Video- und Audioaufzeichnung, um eine Basis für unmittelbares Feedback zu haben.

Wie so ein Trainingsprogramm aussehen kann, habe ich am Beispiel der Operations-Abteilung von Fairrank in diesem Post beschrieben.

Für wen ist das interessant?

Alle Mitarbeiter, die im After-Sales und Servicebereich Kundenkontakt haben:

  • Inside Sales
  • Suchmaschinenoptimierer
  • SEA-Kampagnenmanager
  • Kundenservice / -support
  • Empfang
  • Sekretariat
Gemeinsame Lösungsfindung
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Jahre Trainingspraxis
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Trainings gehalten
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%
Weiterempfehlungs-Quote